【実録】携帯ショップ店員の態度が悪い理由と実態裏事情

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誰しもが携帯ショップに足を運んだ事はあると思うが、

携帯ショップ店員の態度が悪かったと感じた人もいる事と思う。

 

 

D社の態度が悪い、A社の態度が悪い、S社の態度が悪い、と感じ方は様々なようだが、

どれも似たりよったりで、店舗や店員によって態度が違うだけの事だと思う。

 

 

そして、なぜ態度が悪いんだ!?と疑問を感じた人も多いだろう。

そんな疑問を、高IQ者で元携帯ショップ店員のなっさんが経験を元に考察してみた。

 

 

元々、携帯ショップ店員はそんなに態度が悪い人はそんなに多くなかったハズだ。

携帯電話自体は20年以上前からあるのに、彼らの態度が悪いという評価は、

ここ数年で耳にする機会が増えてきたからだ。

 

 

もちろん、インターネットの普及に伴い、そういった情報に触れる機会が

増えてきたのも要因の一つではあると思うが、それにしても多くなってきた。

 

 

では、時期的にいつくらいから彼らの態度が悪くなってきたのかというと、

これは推測に過ぎないが、スマホが出始めた時か、2年縛りの解約金が

つくようになってきてからだと感じている。

 

 

なぜそう思うかというと、彼らの態度が悪くなる理由は、

業務の複雑さ業界競争における販売ノルマ高齢化社会と、

人体にとっての一番の洗脳毒「アタリマエ」だからだ。

 

 

業務の複雑さと販売ノルマに関しては、元々はそんなに激しいものではなかった。

洗脳毒「アタリマエ」に関しては蔓延するのに数年の時間がかかる。

なので、時期的にはこういった時期からなのだろうと考える。

 

 

そして、携帯業界はクレーム業界だ。

なんせクレームが多い。

 

 

店員の態度が悪いからクレームが多いのではなく、

クレームが多いから店員の心がやられ、態度が悪くなってしまうのだ。

携帯ショップ店員をしてから人間嫌いになったという人も少なくない。

 

 

以前、タクシーの運転手に聞いたが、タクシー業界もクレーム業界だそうだ。

クレームが多い理由は違うと思うが、タクシーの運転手も態度の悪い人は多い。

やはり、クレームの多いと心がやられ、態度が悪くなってしまうのだろう。

 

 

では、業務の複雑さ、販売ノルマ、洗脳毒「アタリマエ」というのは具体的に

どういう事かというところを解説していきたい。

 

目次

【携帯ショップ店員の態度が悪い】業務の複雑さ

 

経験のない人には想像がつかないと思うが、業務はとても複雑だ。

まず、業務の種類が多すぎる。

 

 

電気屋さんの中にある携帯コーナー、「量販店」と呼ばれる店は基本的に

機種の販売しかできないので、あくまでも「携帯ショップ」の話しになる。

 

業務の種類

 

業務の種類としては、

 

機種変更

新規契約

乗り換え(MNP)

アクセサリ(付属品)の販売

契約内容変更(プラン変更)

解約

操作説明

料金収納(携帯代支払い)

家族間譲渡(家族間での名義変更)

改姓(名字が変わった手続き)

通常譲渡(家族以外の人に名義変更)

SIMロック解除

電話番号変更

利用一時停止

利用再開

有料サイトの退会

ポートアウト(他社にMNPする時に必要な番号の発行)

家族割引(加入、脱退)

保守(修理受付、修理引き渡し、機種交換手続き、付属品交換、機種の新品交換)

法人機種契約

一括請求(複数の携帯代を一つにまとまる手続きの加入、脱退)

電話対応

自宅のインターネットの申し込み

クレーム処理

提案による商材の獲得

新機種の設置

POPの変更

報告業務

開店作業

閉店作業

棚卸し

在庫の仕入れ

 

など。

 

 

思いつくだけでこれだけある。

もちろんまだあると思うが、ざっと思いついたのだけでこれだけある。

業務の種類と複雑さは年々激しくなってきている。

 

 

さらに、各業務には把握しきれないくらいの細かな条件や注意点がある。

とにかく覚えきれない。

 

 

仕事だから覚えないといけないと思うが、

どんなベテラン店員でも100%把握している人はいない。

それだけ複雑なのだ。

 

 

当然、客に説明しそびれるとクレームに発展する事もある。

そして、細かな条件や注意点はなんの前触れもなしに変更になる事もたまにある。

その場合は知るよしもない。クレームになって初めて知る事になる。

 

 

新人として入ってきて、先輩に教えてもらう時も、業務が複雑がゆえに

教え漏れが発生し、それが原因でクレームになる事もある。

 

人手と時間が足りない

 

教育マニュアルを作ればいいと思うかもしれないが、人手と時間が圧倒的に足りない。

携帯ショップは基本的に365日営業している。

そして、毎日残業も当たり前。とにかく時間がない。

 

 

なら、人手を増やせばいいと思うかもしれないが、人手を増やすと金がかかる。

なので人手を増やすためには、売り上げをあげる必要がある。

無駄に人手を増やすと、店が潰れる。

 

 

そして売り上げをあげるためには、利益にならない業務を短縮し、提案商材を

獲得していくところに時間をかけていくようになるのだが、それはそれで一人あたり

数十分から一時間という時間がかかり、待ってる人からクレームがくる。

 

 

利益にならない業務といえば、操作説明がそうなのだが、

こういう人にも親切にしないとクレームになる。

クレームになると時間が取られるし、心身共に疲弊する。

 

 

当たり前の事だが、最優先事項は店の存続だ。

そのために利益をあげるようにしていく。

営利団体だから当然の事だが。

 

 

一方、客としては待ち時間を少なくして親切に対応して欲しいという事を

望んでいると思うが、上記の理由に加え、全然詳しくない人たちに

一から説明していくのでそりゃ時間がかかる。

 

 

そして、時間がかかるとクレームになる事は百も承知なので、時間がかかると焦る。

そのため、一人当たりの対応は中途半端になりがちだ。

 

 

特にお年寄りの対応は一番利益にならず一番時間もかかるし、

一番クレームになりやすい。

 

 

という事で、携帯ショップ店員の態度が悪い理由の一つが、業務の複雑さだ。

 

 

以上が「業務の複雑さ」の内容だ。

 

 

【携帯ショップ店員の態度が悪い】販売ノルマ

 

元々、ノルマっていうのはほとんどなかったのだが、

この業界が競争するようになってからノルマができ始めた。

 

ノルマのルーツの個人的解釈

 

個人的解釈によると、おそらく朝鮮企業であるS社がやりすぎたのだ。

ノルマを課してバリバリ売っていく手法は、本来日系企業特有のものではなく、

朝鮮企業特有のものだ。

 

 

それで、組織の存続のために競争し出したのだと考える。

わざわざ朝鮮企業というライバルの得意な土俵で勝負せずに、

日本人が得意な土俵(親切、思いやり)で勝負しないと勝てないと思うのだが。

 

 

差別化ブランド化というやつだ。

これは企業だけでなく、個人の人脈作りとしても成立するものなので、

一貫して超重要なものだ。

 

 

個性や得意な事がハッキリしていないと、ターゲットや支持する人のタイプも、

友達や相性のいい人もハッキリしなくなるからだ。

 

ノルマ達成のために

 

で、販売ノルマだが、これは店を存続させるために必要な予算があって、

それを一人ずつに割り当てているものになるが、このノルマを明確に

一人ずつに割り当てていない店舗もあるだろう。

 

そうは言っても、上からは販売に対する圧力はかかる。

 

 

そして、ノルマを達成するために何をしていくかというと、店舗としては発信拡散

そのためにビラや広告やPOPの作成をしていくのだ。

つまり、集客をしていくという事だ。

 

 

一方、店員個人としては、提案商材の獲得をしていくようになる。

特に新規契約、乗り換え、自宅のインターネットだ。

このあたりの商材が利益が高いからだ。

 

 

そうは言っても、すでに機種を持ってる人に対して

もう1台持ってもらうのは困難を極める。

 

 

そこで、タブレットの提案をしていくのだ。

機種をすでに持っている人に対しても、タブレットを新しく持ってもらう方が

まだカンタンだからだ。

 

 

しかし、それも続かない。

タブレットを持っている人が増えてきているし、同じ新規契約でも、

タブレット新規は利益が落ちてきている。

 

 

そのため、落ちた利益をカバーするために副商材の獲得も必要になってくる。

クレジットカード有料サイト、キャリアによっては

でんき、ガス、ウォーターサーバーなども提案していく。

 

ただ機種を売ればいいわけではない

 

業界経験のない人は知るよしもないが、ただ機種を売ればいいわけではない。

例えば、新規契約がなくて機種変更だけで店を存続させようと思うと、

膨大な時間や人手が必要になるので非効率だ。

 

 

だから積極的に新規契約を獲得しようとして、

乗り換えの人を優遇するようになるのだ。

 

 

これはこれでおかしいと思うが。

通常は長く利用している人に対して特典をつけるのが普通だが、

この業界はそれが通用しない。

 

 

おそらく、この業界だけではなくて、契約業務がある業界は共通だろう。

クレジットカード業界保険業界がそれに当たる。

新規契約超優遇業界だ。

 

 

なぜそうなるかというと、契約するという事は毎月利益が入るからだ。

もちろん解約する人が増えてもダメなのだが、通常はなかなか解約はしないだろう。

という事で、新規契約超優遇になるのだと考える。

 

 

という事で、携帯ショップ店員の態度が悪い理由の一つが、販売ノルマだ。

 

 

以上が、「販売ノルマ」の内容だ。

 

【携帯ショップ店員の態度が悪い】高齢化社会

 

先ほども少し触れたが、

お年寄りは利益にならない、対応に時間がかかる、クレームが多い。

 

 

お年寄りが来店する用件で一番多いのが、操作説明だ。

スマホの使い方とかフィーチャーフォン(ガラケー)の

電話帳の登録方法とかを聞いてくる。

 

 

教えるのに時間がかかる。

何も買ってくれない。

未だにお客様は神様だと思っていて、少しでも親切じゃないと怒る。

 

 

規則上無理なものは無理な事ってあると思うが、

それを人としてのあり方という観点でクレームをつけてくる。

言いたい事はわかるが、今の時代、それは理不尽なクレームになる。

 

 

これも先ほど触れたが、一番優先するのは企業の存続のための利益だ。

こういう人が増えれば増えるほど店をたたむ方向に持って行かれる。

 

 

という事で、携帯ショップ店員の態度が悪い理由の一つが、高齢化社会だ。

 

 

以上が、「高齢化社会」の内容だ。

 

【携帯ショップ店員の態度が悪い】洗脳毒「アタリマエ」

 

人は普段のありふれた日常を当たり前だと感じやすい。

そして、この「アタリマエ」という洗脳毒が人体にとっての一番の猛毒だと考える。

 

 

日本では接客対応がいいのが当たり前だと思う。

なので、少しでもいい対応じゃなかったら態度が悪いという事になる。

場合によってはクレームになる。

 

 

そして、クレーム防止をして時間のロスを減らしていかないと、店の存続に関わる。

クレーム防止になるような対応(親切)を取るようになる。

そして、それが続くとまたそれが当たり前になる。

 

 

という事は年々、客から求められる対応基準が上がるという事になる。

それに伴い、高い基準に達する事ができないスタッフも年々増える。

 

 

という事は、日本の接客技術や対応力はますます上がっていくが、

それに伴い、クレームもますます増えるだろう。

 

 

なので、いい対応をされて当たり前なのではなく、

いい対応をしてくれたら感謝をする事が求められるという事になる。

 

 

という事で、携帯ショップ店員の態度が悪い理由の一つが、アタリマエだ。

 

 

以上が、「洗脳毒アタリマエ」の内容だ。

 

【携帯ショップ店員の態度が悪い】最後に

 

どの世界もそうだが、根本的な問題を無視してその場しのぎの対策を取りがちだ。

これを続けるとその世界はどんどんカオスになっていく。

表面上はよく見えるが、水面下はドロドロになる。

 

 

携帯業界もそうだし、政治の世界もそうだし、人間が関わる世界は

ほとんどがそうだろう。

 

 

こんな事を続けていてはいずれ地球規模で破滅の方向へ向かっていくと思う。

なので、できるだけ多くの人が物事の実態をしろうとしたり、

ちょっとした疑問を追求していく姿勢をとっていく事が必要だ。

 

 

ただし、それにはある程度の高いIQが必要とされるので、難しい。

なので、その代替法としても「感謝」というものを強く持っていくべきだと考える。

 

 

以上が、「最後に」の内容だ。

 

【携帯ショップ店員の態度が悪い】関連記事の紹介

 

ここで、関連記事の紹介をする。 

携帯ショップ店員の態度が悪くなる原因、理不尽なクレーム特集4記事だ。

 

【関連記事】携帯ショップの理不尽なクレーム体験談。フィルム

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